มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค (มพบ.) เปิดเผยสถานการณ์ผู้บริโภคของปี 2565 ได้รับเรื่องร้องเรียน ตั้งแต่ 1 ม.ค. - 30 พ.ย. 2565 โดยที่ผ่านมา มพบ. ได้ให้คำปรึกษาและรับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภค ทั้งหมด 2,090 ราย ซึ่งได้แบ่งปัญหาของผู้บริโภคออกเป็น 9  ด้าน ได้แก่ 1.การเงินการธนาคาร ประกัน  2. สินค้าและบริการทั่วไป 3.สื่อและโทรคมนาคม 4.บริการสุขภาพ 5.อาหาร ยา เครื่องสำอาง ผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพ 6.บริการขนส่งและยานพาหนะ 7.อสังหาริมทรัพย์และที่อยู่อาศัย 8.พลังงานและสิ่งแวดล้อม 9.อื่นๆ

ปัญหาที่ผู้บริโภคได้รับผลกระทบและร้องเรียนมากเป็นอันดับหนึ่งของปี 2565 คือ การเงินการธนาคาร ประกัน รวม 487 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 23.3%  รองลงมา คือ ปัญหาด้านสินค้าและบริการทั่วไป รวม  415 เรื่องคิดเป็นร้อยละ 19.9% และอันดับที่ 3 คือ ปัญหาด้านสื่อและโทรคมนาคม รวม 378  เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 18.1%

ปัญหาด้านการเงินการธนาคาร ที่พบมากที่สุด คือ ถูกแอปพลิเคชันกู้เงินออนไลน์หลอก ซึ่งมีทั้งกรณีหลอกให้กู้แล้วได้เงินจริงแต่เรียกเก็บดอกเบี้ยเกินอัตราที่กฎหมายกำหนด และกรณีกู้เงินแต่ไม่ได้เงินแต่กลับต้องเสียเงิน ปัญหาหนี้บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคล และเช่าซื้อรถยนต์ และกรณีประกันภัยปัญหา การเคลมค่าสินไหมล่าช้า 

ปัญหาด้านสินค้าและบริการทั่วไป ส่วนใหญ่จะเป็นปัญหาการซื้อสินค้าออนไลน์ ได้แก่ ปัญหาสินค้าชำรุดบกพร่อง สินค้าไม่ตรงปก โฆษณาเกินจริง โดยสินค้าส่วนใหญ่ที่ได้รับการร้องเรียนจะเป็นสินค้าประเภทเสื้อผ้า เครื่องแต่งกาย และสถานเสริมความงาม ที่ไม่สามารถบอกเลิกสัญญาได้ 

ส่วนปัญหาด้านสื่อและโทรคมนาคม ประเด็นปัญหาที่พบมากที่สุด อันดับ 1.SMS สินเชื่อ 2.กู้เงินออนไลน์ 3. SMS พนันออนไลน์ 4. SMS รบกวน  5.โทรศัพท์ให้กู้เงิน 6.SMS หลอกหลวง/โอนเงินเข้าบัญชี

สำหรับปัญหาด้านบริการสุขภาพ เช่น การตรวจสอบสิทธิการรักษา ปัญหาด้านอาหาร ยา เครื่องสำอาง ผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพ เช่น อาหารเสริมโฆษณาเกินจริง อาหารเสริมไม่มี อย. เจอสิ่งแปลกปลอมในอาหาร ร้านอาหารไม่สะอาด พบสารปนเปื้อนในอาหาร สินค้าหมดอายุ 

ปัญหาด้านบริการขนส่งและยานพาหนะ เช่น การร้องเรียนแท็กซี่ไม่รับผู้โดยสาร วินมอเตอร์ไซต์ขับรถไม่สุภาพ เรียกเก็บค่าบริการเกินจริง ระบบ M-flow คิดค่าปรับแพง สายการบินยกเลิกเที่ยวบิน ไม่ยอมคืนเงินแก่ผู้โดยสาร 

ปัญหาด้านอสังหาริมทรัพย์และที่อยู่อาศัย ร้องเรียนกรณีสร้างคอนโดไม่เสร็จตามสัญญาเมื่อยกเลิกสัญญาบริษัทฯกลับไม่ยอมคืนเงิน ร้องเรียนอาคารสูงทำผิดกฎหมาย  ในส่วนปัญหาด้านเรื่องอื่นๆ เช่น ปรึกษากรณีควันกัญชาสามารถก่อความรำคาญ อาทิ กลิ่นรบกวน และอันดับสุดท้าย พลังงานและสิ่งแวดล้อม  ร้องเรียนเรื่องค่าไฟฟ้าสูงเกินจริง

ผลการดำเนินงานของฝ่ายพิทักษ์สิทธิ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคจากการรับเรื่องร้องเรียนตั้งแต่ 1 ม.ค.-30 พ.ย. 2565 จำนวน 2,090 เรื่องนั้น สามารถดำเนินการช่วยเหลือผู้บริโภคและยุติปัญหาได้ทั้งหมด 1,778 เรื่อง คิดเป็น 97.7% มีมูลค่าความเสียหายรวม 48,409,132.29 บาท และยังสามารถช่วยเหลือผู้บริโภคด้วยการฟ้องดำเนินคดีที่เสร็จสิ้นในปี 65 จำนวน 6 คดี มูลค่าความเสียหาย 877,032 บาท  
              
โดยสถานการณ์ปัญหาในปี 2565 เป็นปัญหาต่อเนื่องจากปี 2564 คือปัญหาประกันเคลมค่าสินไหมล่าช้า และ ปัญหาการกู้เงินออนไลน์ที่เป็นปัญหาต่อเนื่องจาก sms รบกวนที่ส่งลิงก์กู้เงิน และมีประชาชนที่หลงเชื่อกดลิงค์เข้าไปสมัครและถูกคิดดอกเบี้ยผิดกฎหมาย และปัญหาต่อเนื่องที่ยังดำเนินการช่วยเหลือต่อ เพราะมีผู้บริโภคได้รับความเสียหาย เช่น 

1. กรณีบริษัท ออลล์ อินสไปร์ ดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด (มหาชน) สร้างคอนโดไม่เสร็จตามสัญญาเมื่อยกเลิกสัญญาบริษัทฯ กลับไม่ยอมคืนเงิน  
2. ปัญหาการซื้อสินค้าออนไลน์ ที่ยังคงพบปัญหาต่อเนื่องและมีผู้เสียหายเพิ่มขึ้น ตั้งแต่สินค้าชำรุดบกพร่อง และสินค้าไม่ตรงปก และต้องมีการบังคับใช้กฎหมายอย่างจริงจัง   
3. ปัญหาการช่วยเหลือผู้เสียหายที่ซื้อสามล้อ โครงการสามล้อเอื้ออาทร ที่ 4 ปี คดียังไม่คืบหน้า
4. ปัญหาแก๊ง Call Center ที่ละเมิดสิทธิผู้บริโภค และยังไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาที่เป็นรูปธรรม ผู้บริโภคยังพบปัญหา แก๊ง Call Center ที่ปรับเปลี่ยนรูปแบบวิธีการหลอกลวงผู้บริโภค เช่น อ้างว่าเป็นตำรวจโดยให้ผู้บริโภคเปิดวิดิโอคอล และมิจฉาชีพจะใช้วิธีจัดสถานที่ให้ดูเหมือนเป็นสถานีตำรวจ  เป็นต้น
5. ปัญหาการละเมิดสิทธิส่วนบุคคล จากการที่ผู้บริโภคหันมาซื้อสินค้าและการทำธุรกรรม ออนไลน์มากขึ้น ซึ่งในการสมัครใช้บริการ จะมีการให้ยืนยันตัวตนและยินยอมอนุญาตให้เข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล และการผูกบัญชีธนาคารเพื่อซื้อสินค้า  

นฤมล เมฆบริสุทธิ์ รองผู้อำนวยการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ฝ่ายพิทักษ์สิทธิ์ กล่าวว่า สำหรับข้อเสนอต่อการแก้ไขปัญหาการทำธุรกรรมออนไลน์ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ได้ขอให้ธนาคารแห่งประเทศไทย ในฐานะหน่วยงานกำกับดูแลการประกอบธุรกิจ สินเชื่อส่วนบุคคลดิจิทัล (Digital Personal Loan) ดำเนินการ กำหนดสัญลักษณ์ให้กับผู้ประกอบธุรกิจที่ได้รับอนุญาต และกำหนดให้ผู้ประกอบธุรกิจที่ได้รับอนุญาตแสดงสัญลักษณ์ในเว็บไซต์/แอปฯ ของผู้ประกอบธุรกิจ เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถตรวจสอบได้ ให้ผู้ประกอบธุรกิจต้องมีหลักเกณฑ์การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภคในการทำธุรกรรมออนไลน์ และมีบทกำหนดโทษกรณีที่มีการนำข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้โดยไม่ได้รับอนุญาต  และ ออกนโยบายกำกับ “การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct)” ให้ครอบคลุมช่องทางการให้บริการสินเชื่อผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน

ส่วนกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ขอให้ออกมาตรการกำกับดูแลแพลตฟอร์มดิจิทัล ให้ผู้ประกอบธุรกิจ มีมาตรการในการควบคุมผู้ประกอบธุรกิจต่างๆ ในแพลตฟอร์ม ให้มีการคุ้มครองผู้บริโภคในการทำธุรกรรมออนไลน์ และควบคุมธุรกิจบนแพลตฟอร์มให้ปฏิบัติตามกฎหมาย รวมถึงสามารถตรวจสอบตัวตนของผู้ประกอบธุรกิจได้

สุดท้าย ขอให้กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ธนาคารแห่งประเทศไทย กองบัญชาการตำรวจสืบสวนสอบสวนอาชญากรรมทางเทคโนโลยี และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง บูรณาการการทำงานเชิงรุกร่วมกัน เพื่อดำเนินการตามกฎหมายกับผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อดิจิทัลที่ไม่ได้รับอนุญาต ผู้ประกอบธุรกิจให้กู้ยืมเงินผิดกฎหมาย แอปพลิเคชันเงินกู้ผิดกฎหมาย รวมถึงการกระทำหรือพฤติกรรมที่ผิดกฎหมายของผู้ประกอบธุรกิจ เช่น เรียกเก็บดอกเบี้ยเกินกว่ากฎหมายกำหนด หรือนำข้อมูลส่วนบุคคลของผู้กู้ไปเผยแพร่ เป็นต้น

การดำเนินงานด้านคดี มูลนิธิฯ มองเห็นความสำคัญที่จะทำให้ผู้บริโภคได้รับความเป็นธรรมโดยทั่วถึงกัน โดยไม่สร้างภาระให้กับผู้บริโภค แต่กลับพบปัญหากระบวนพิจารณาคดีของศาลที่ล่าช้า ที่อาจจะทำให้ผู้บริโภคไม่ได้รับความเป็นธรรม เช่น การไต่สวนคำร้องคดีแบบกลุ่มกรณีการฟ้องสินค้าโฆษณาเกินจริง ใช้เวลาเกือบ 5 ปี ทั้งการใช้ระยะเวลานานในการดำเนินกระบวนพิจารณาที่น่าจะเป็นช่องว่างให้ผู้ประกอบการใช้วิธีการฟ้องคดีอาญาผู้เสียหายที่เป็นโจทก์เพื่อปิดปาก ทำให้ผู้เสียหายที่ซื้อสินค้าไม่ได้คุณภาพแล้ว ยังต้องเสียหายจากการถูกฟ้องจากผู้ประกอบธุรกิจอีก หรือกรณีคดีแบบกลุ่มเรื่องค่าโทรวินาทีปัดเศษ ที่ฟ้องเรียกค่าเสียหายที่ถูกละเมิดสิทธิทั้งที่มีหลักเกณฑ์ของ กสทช. กำหนดไว้ และผู้ประกอบธุรกิจทราบว่าต้องคิดตามหลักเกณฑ์นั้น แต่กลับถูกยกคำร้องการดำเนินคดีแบบกลุ่ม โดยศาลให้ความเห็นว่า ผู้บริโภคมีทางเลือก และไปใช้สิทธิในการดำเนินคดีได้ด้วยตัวเอง และการไม่รับเป็นคดีกลุ่มยังสร้างภาระให้กับผู้บริโภคที่ไม่มีทุนไปฟ้องคดีเอง  ความยุติธรรมจากกระบวนการยุติธรรม ยังมีส่วนที่สามารถพัฒนาให้มีความเข้าใจผู้บริโภคและพฤติกรรมการบริโภคมากยิ่งขึ้นได้  จึงขอเสนอให้ มีการจัดเวทีรับฟังความเห็นจากองค์กรเครือข่ายผู้บริโภคและประชาชนทั่วไป ต่อกระบวนการทำงานของศาลยุติธรรม