ธนาคารพาณิชย์หลายแห่งในเกาหลีใต้เริ่มปรับการให้บริการที่ให้ความสำคัญกับ ‘ผู้สูงอายุ’ หรือ ‘ซีเนียร์เฟรนด์ลี่’ หลังโควิดผลักดันธุรกรรมการเงินไปสู่ ‘ดิจิทัลแบงกิ้ง’ มากขึ้น และทอดทิ้งผู้สูงอายุที่ไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีไว้ข้างหลังท่ามกลางวิกฤตสังคมสูงวัยขั้นสุดของเกาหลี

ชเว ยังมี ผู้จัดการทั่วไปธนาคารชินฮัน สาขาชิลลิม ซึ่งเป็นสาขาแรกที่เริ่มให้บริการที่ ‘เป็นมิตรกับผู้สูงวัย’ กล่าวว่า ในย่านชิลลิมที่สาขาของธนาคารตั้งอยู่ ลูกค้าร้อยละ 70-80 เป็นผู้สูงอายุ ส่วนใหญ่อาศัยอยู่ในพื้นที่ใกล้กับธนาคารและตลาดสด ซึ่งจะมีลูกค้ามาใช้บริการหนาแน่นช่วงราว 11 น.ของวันทำการ การที่ธนาคารให้ความสำคัญกับผู้สูงอายุ ยังสะท้อนถึงโครงสร้างของประชากรในพื้นที่ด้วย

สิ่งอำนวยความสะดวกให้ผู้สูงวัยที่ธนาคารชินฮันสาขาชิลลิมจัดให้มีต่างจากสาขาอื่นๆ และธนาคารทั่วไป คือ การมีแถบเส้นสีบนพื้น อย่างสีส้ม เขียว และน้ำเงิน เป็นรหัสสีเพื่อบอกลูกค้าสูงอายุถึงการให้บริการธนาคารที่ต่างกัน เช่น แถบเส้นสีเขียว สำหรับผู้ที่มาทำธุรกรรมทางการเงินทั่วไป อย่างการฝากและถอนเงิน

แต่ละแถบเส้นสี ยังมีสัญลักษณ์ และตัวหนังสือขนาดใหญ่กำกับ รวมถึงมีตู้กดเงินแบบที่ใช้งานง่าย และจัดให้มีพื้นที่พิเศษสำหรับนั่งรอ นอกจากนี้ ที่กั้นระหว่างพนักงานกับลูกค้า ก็ต่างจากธนาคารสาขาอื่นๆ ที่ปรกติจะให้ความสำคัญกับการรักษาความปลอดภัย แต่สำหรับสาขานี้ ที่กั้นถูกออกแบบเพื่อให้พนักงานธนาคารพร้อมเดินออกมาช่วยเหลือลูกค้าได้ตลอดเวลา

ธนาคารชินฮัน สาขาชิลลิม เป็นหนึ่งในหกสาขาที่มีบริการพิเศษแก่ผู้สูงอายุ ในการฝากถอนเงินของลูกค้ากลุ่มนี้ โดยเริ่มให้บริการที่เป็นมิตรกับผู้สูงวัยมาตั้งแต่ พ.ย.2021

พนักงานธนาคารฮานา กำลังช่วยหญิงสูงอายุในการใช้งานตู้กดเงินเอทีเอ็ม (ภาพจาก Hana Bank)

ผู้จัดการธนาคารบอกว่า พนักงานธนาคารสาขานี้ล้วนเป็นคนหนุ่มสาว เธอบอกว่า พนักงานหนุ่มสาวที่สาขาของเธอมีทั้งความสามารถในการทำงานที่ดี และมีคุณธรรม มีจิตสำนึกความรับผิดชอบต่อการบริการลูกค้าในระดับที่สูงด้วย และย้ำว่าสิ่งสำคัญ คือ การบริการที่ยึดเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

“การที่ธนาคารให้ความสำคัญกับการมีพนักงานหนุ่มสาวที่สาขานี้ เพราะงานของเราต้องการความพลังงานและความอดทนกันอย่างมาก พนักงานในสาขาของเราต้องเคลื่อนที่มากกว่าสาขาอื่น และแต่ละงานอาจต้องใช้เวลานานกว่า” ผู้จัดการธนาคารกล่าว

อีกสิ่งหนึ่งที่ธนาคารสาขานี้ต่างไปจากสาขาอื่นๆ คือ การไม่มีห้องทำงานแยกต่างหากสำหรับผู้จัดการ โต๊ะทำงานของชเว ตั้งอยู่ในจุดที่มองเห็นการให้บริการของพนักงานได้อย่างใกล้ชิด บ่อยครั้งเธอจะมาให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่โซนนั่งรอ ในระหว่างที่พนักงานธนาคารกำลังให้บริการลูกค้ารายอื่น

จากการให้ความสำคัญสูงสุดกับดูแลลูกค้าสูงวัย ธนาคารชินฮันทั้ง 6 สาขาจึงได้รับการยกเว้นการประเมินผลงานในบางอย่าง เช่น การประเมินจากเกณฑ์ยอดขาย เนื่องจากเป้าหมายหลัก คือ ลูกค้ารายย่อยสูงอายุซึ่งเป็นลูกค้ากลุ่มใหญ่ในพื้นที่นี้

ชินฮันเป็นธนาคารพาณิชย์ที่เป็นหัวหอกริเริ่มการให้บริการดิจิทัลสำหรับผู้สูงอายุ โดยเริ่มที่สาขาชิลลิมเป็นแห่งแรก ตามมาด้วยธนาคารอูรี ซึ่งปรับสาขา 3 แห่งในโซลไปสู่ “ซีเนียร์พลัส” ขณะที่ธนาคารฮานา เพิ่งเริ่มมีสาขาที่ให้บริการโดยเน้นไปที่ผู้สูงอายุที่ ทัลฮยอน เขตโกยาง จังหวัดคยองกี

ธนาคารชินฮัน สาขาชิลลิม มีเส้นแถบสีบนพื้นในการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าสูงวัยในการเลือกใช้บริการจากธนาคาร (ภาพจาก Shinhan Bank)

ส่วนธนาคารกุกมิน จัดให้มีรถธนาคารเคลื่อนที่อำนวยความสะดวกในการฝากถอนเงินและการทำธุรกรรมทั่วไปแก่ผู้สูงอายุ ตั้งแต่ ก.ค.2022 เป็นต้นมา รถธนาคารเคลื่อนที่ได้ไปให้บริการที่ศูนย์สวัสดิการสังคมทั้ง 5 แห่งในโซล และภายในปีนี้จะขยายการให้บริการไปที่เมืองอินชอน

ในช่วงการรระบาดของโควิด-19 หลายธนาคารปิดสาขาย่อยลง ปลายปี 2019 มีการปิดสาขาธนาคารต่างๆ ลงถึงร้อยละ 20 และเปลี่ยนการให้บริการไปสู่การทำธุรกรรมผ่านระบบดิจิทัล หรือ “ดิจิทัลแบงกิ้ง” มากขึ้น

ผลกระทบที่ตามมา คือ ระบบดิจิทัลได้กันผู้สูงวัยซึ่งไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีออกไป รายงานของกระทรวงไอซีทีเกาหลีใต้ ระบุว่า มีคนเกาหลีที่อายุ 50 ปีขึ้นไปเพียงร้อยละ 49.2 ที่ใช้บริการทางการเงินผ่านระบบออนไลน์ สัดส่วนนี้ลดลงมากในกลุ่มคนที่อายุ 70 ปีขึ้นไป โดยมีเพียงร้อยละ 31.4 ที่ทำธุรกรรมทางการเงินแบบออนไลน์ ขณะที่ผู้ที่รายได้น้อยที่อายุ 50 ปีขึ้นไป มีเพียงร้อยละ 17.9 ที่ทำธุรกรรมการเงินทางออนไลน์

คิม แดจอง ศาสตราจารย์เศรษฐศาสตร์ จากมหาวิทยาลัยเซจง กล่าวว่า ธนาคารจะต้องไม่ปิดสาขาไปจนหมด และต้องมีจำนวนสาขาขั้นต่ำเพื่อยังคงให้บริการแก่ผู้สูงอายุ

“ไม่เพียงแต่ผู้สูงอายุที่รู้สึกถูกโดดเดี่ยวจากดิจิทัล การที่เกาหลีใต้มีการใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ในอัตราที่สูงที่สุด ทำให้เกิดความรู้สึกถูกทอดทิ้งจากการถูกทำให้เป็นดิจิทัลอย่างรวดเร็ว เราจึงจำเป็นต้องมีสาขาธนาคารขั้นต่ำสำหรับรองรับและให้บริการพิเศษกับผู้สูงวัย” ศาสตราจารย์คิมกล่าว

รถธนาคารเคลื่อนที่ของธนาคารกุกมิน เพื่ออำนวยความสะดวกในการฝากถอนเงินให้กับผู้สูงอายุในพื้นที่ต่างๆ ในโซล
 

เกาหลีใต้เป็นประเทศอันดับต้นๆ ของโลกที่มีสัดส่วนประชากรสูงวัยมากที่สุด และมีการเพิ่มขึ้นของผู้สูงอายุในอัตราที่รวดเร็วที่สุดในบรรดากลุ่มประเทศสมาชิก OECD ในปี 2023 เกาหลีใต้มีผู้ที่อายุเกิน 65 ปีขึ้นไปคิดเป็นร้อยละ 18.4 ของประชากร โดยมีประชากรที่อายุ 70 ปีขึ้นไปมากกว่า 6.3 ล้านคน และ 1 ใน 4 ของผู้สูงอายุเกาหลีใต้ที่อายุ 70 ปีขึ้นไปยังคงทำงานเพื่อหารายได้เลี้ยงชีพ

ชเวกล่าวว่า จากประสบการณ์ทำงานผู้จัดการสาขาที่ชิลลิมมากกว่า 2 ปี เธอเสนอว่า ธนาคารสาขาที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอาจเป็น ‘ความปรกติใหม่’ ในวัฒนธรรมการทำงานของธนาคารในอนาคต  และบทบาทของสาขาชิลลิมที่มากไปกว่าการให้บริการผู้สูงอายุ คือ การขยายขอบเขตไปสู่การให้บริการกับชุมชน เจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก และเยาวชนอีกด้วย

ที่มา Staying 'senior-friendly': Next normal of banking